En diversos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio.
Además en las últimas décadas la evolución de las ventas al detalle ha experimentado cambios muy importantes, sin embargo la necesidad de medir la calidad del servicio ofrecido y la satisfacción del consumidor son más que nunca una pieza fundamental en el camino del éxito.
Alcanzar el éxito en esa tarea depende tanto de aspectos generales y de valores macro económicos como: campañas publicitarias, ubicación de los locales, exclusividad de productos o marcas, etc. como de detalles, que no por habituales no menos importantes, a saber: el saludo del vendedor, la despedida, el tiempo de espera para ser atendido o simplemente para pagar, la limpieza, orden e iluminación del establecimiento, el conocimiento de los vendedores de las campañas vigentes y un largo etcétera.
Hoy sabemos que en México más del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven.
En MTS mercadotecnia tenemos como principal objetivo, la satisfacción del cliente, tanto el suyo como el cliente final.
Que es un Mistery Shopper
Un especialista de las compras, pero no sólo eso, no se trata tan solo de comprar un producto o un servicio, hay que analizar minuciosamente todo el entorno, las técnicas del vendedor, su empatía hacia el comprador, etc., simulando una compra e incluso a veces llegando a realizarla ya que en ocasiones es necesario evaluar el servicio post-venta.
En ningún momento su presencia levanta ninguna sospecha entre los vendedores o dependientes dado que su comportamiento es absolutamente natural.
En los pocos minutos que dura una visita de este tipo el Mystery Shopper es capaz de recopilar información básica relativa al aspecto exterior e interior del establecimiento (orden, limpieza, etc…), así como visualización de campañas publicitarias o promociones vigentes, atención e imagen del personal. Y por supuesto aquel o aquellos aspectos que el cliente considera esenciales en su negocio, promoción o campaña.
Para obtener el éxito en los resultados del informe del visitador misterioso, éste se debe ajustar al perfil habitual del establecimiento en cuestión, nivel socioeconómico, etc. Así su capacidad de análisis es mucho más fiable dado que sus necesidades reales coinciden con las pautas a evaluar.
Beneficios de un Mistery Shopper
- Detección de puntos fuertes y débiles de un negocio.
- Homogeneización de la imagen de marca (franquicias).
- Reducción de quejas y reclamaciones.
- Aumento de las ventas.
- Controles de cobro en caja.
- Mejora del rendimiento de los vendedores.
- Calidad de atención del personal.
- Calidad en la labor de venta.
- Control de efectividad de campañas y promociones.
- Conocimiento del nivel de servicio de la competencia.
¿A Quién va Dirigido?
- Comercio.
- Turismo.
- Agencias de auto.
- Cadenas y franquicias.
- Bancos y servicios financieros.
- Fabricantes de producto.
- Prestadores de servicios.
En definitiva, a cualquier empresa que quiera incrementar y crear una amplia fidelidad a sus clientes, que quiera mejorar la imagen de su marca, que quiera mejorar y homogeneizar la atención de sus vendedores y finalmente que quiera incrementar sus ventas.
El “Mystery Shopper” es una herramienta a medida de cada cliente puesto que antes de empezar el estudio se elabora un formulario específico ajustado a las necesidades y aspectos particulares de cada empresa.